Perché la reputazione è data dallo standard qualitativo

Lo “standard qualitativo” non è, come spesso si è portati a pensare, la qualità “media” di ciò che viene fatto o fornito ad un cliente. Lo standard qualitativo è in realtà spesso legato alla peggiore performance, poiché è quella di cui si ricorda il cliente.

Un perfetto esempio è dato dai fast food più famosi, in cui viene servito sempre lo stesso tipo di panino, a prescindere dal luogo in cui lo mangiamo e dall’operatore che ci lavora. Se ci capitasse di mangiare un panino avariato, anche solo una volta ogni cento panini, la percezione di quella catena di fast food sarebbe legata a quell’unico panino che ci ha intossicati, e non più ai 99 che abbiamo trovato mediamente buoni.

Per un’azienda o un professionista è molto meglio fornire prestazioni sempre uguali, anche se non eccezionali, piuttosto che prestazioni molto diverse tra loro, poiché inevitabilmente la reputazione si legherà a quella peggiore.

Facciamo qualche esempio: se io pago i miei fornitori puntualmente ma a volte capita di farlo con un ritardo di 60 giorni, lo standard che loro percepiranno è quello di un pessimo pagatore che ritarda sino a 60 giorni. Paradossalmente sarebbe meglio concordare con loro lo slittamento di tutti pagamenti di 30 giorni e rispettare poi puntualmente quel nuovo accordo.

Se ho 3 collaboratori, di cui 2 molto bravi ed uno poco competente, i clienti tenderanno a ricordare le volte in cui hanno avuto a che fare con quest’ultimo, rispetto a quelle in cui sono stati serviti perfettamente. Sarebbe meglio, a questo punto, averne tre discretamente bravi.

Questo è un grande segreto che poche persone conoscono e sfruttano a sufficienza. Mantenere un proprio standard di efficienza e di qualità crea molti più risultati di prestazioni con profondi alti e bassi, poiché per quanto si possa essere produttivi nei momenti di iper-lavoro, non si riuscirà mai a cancellare la brutta impressione data nel periodo di scarsa produttività (quantitativa e/o qualitativa).

Lo stesso vale per la qualità dei prodotti che utilizziamo. Non avere sempre lo stesso standard qualitativo tra i nostri fornitori è un rischio molto alto che potrebbe compromettere anche la percezione del nostro lavoro nei confronti del cliente finale.

Il motivo di tutto ciò è in realtà molto semplice: in periodi di grande incertezza (nei quali noi tutti ci troviamo) avere anche piccole sicurezze aiuta ad alleviare il carico di stress. In questo caso sapere di poter contare sempre sull’efficienza di una persona, sull’affidabilità di un professionista, o sul valore di un fornitore ci tranquillizza. E la “tranquillità” per molte persone no ha prezzo.

Un imprenditore un giorno mi confidò che lui pagava molto di più i suoi collaboratori affidabili di quelli a tratti geniali, poiché per lui non contava tanto la bravura nel fare le cose, quanto la certezza che un compito affidato sarebbe stato portato a termine nei modi e nei tempi stabiliti.

Stando a queste considerazioni anche gli imprenditori che alternano grandi prestazioni, quando sono in forma, a pessime prestazioni, quando sono giù di morale, avranno in futuro meno opportunità di successo e saranno destinati a compensare con sovraccarichi di lavoro e di stress.