Quante volte sarà capitato di chiedersi: “Chissà come si comportano i miei collaboratori quando nessuno li osserva…”. Non per mancanza di fiducia, ma semplicemente per osservare in che cosa li si potrebbe aiutare o correggere senza demotivarli o farli sentire sbagliati.
Per ovviare a tutto questo si sta diffondendo ultimamente un servizio molto utile, chiamato “Mystery Client” (o Mystery Shopper). Il Cliente Misterioso, come dice la parola stessa, è un professionista che finge di essere un cliente (o un potenziale cliente) per osservare determinati fattori concordati con il titolare dell’azienda.
Di solito gli aspetti più interessanti su cui ci si sofferma sono:
– Capacità di accogliere bene il cliente, mostrandosi gentili, sorridenti, disponibili per ogni richiesta. Questo sia al telefono (se l’azienda non ha contatti diretti col cliente) che di persona.
– Abilità nel comprendere le esigenze del cliente e nel fornire spiegazioni esaustive. Velocità ed efficacia nell’elaborare (ed eventualmente inviare) preventivi oppure offerte specifiche.
– Tempistica ed efficacia nel richiamare il cliente (o potenziale cliente) per verificare l’interesse verso l’offerta fatta
– Capacità di fissare incontro presso il cliente (o presso la propria azienda) per concretizzare la richiesta e trasformarla in ordine.
Ovviamente da questa griglia generale se ne costruisce sempre un più adatta alle caratteristiche dell’azienda ed ai fattori che il titolare vuole evidenziare.
Se si tratta di un’attività di vendita al dettaglio ci si sofferma più sull’osservazione di elementi esterni (quali l’ordine e la pulizia degli ambienti), mentre se si tratta di un’azienda di servizi ci si focalizza maggiormente su quelli “intangibili” (quali la cortesia, la preparazione tecnica, la velocità nel rispondere alle esigenze manifestate dal cliente).
La società incaricata di eseguire l’azione di Mistery Client, al termine di questo lavoro, redige un report, evidenziando in maniera molto analitica i punti di forza e di debolezza emersi, al fine di intervenire in maniera chirurgica sull’elevamento dello standard aziendale.
In questo modo anche le azioni formative risultano più efficaci, poiché intervengono sull’esatta necessità dell’azienda e non su un miglioramento generico delle risorse umane.
A distanza di qualche mese viene ripetuta l’azione di Mistery Client per verificare definitivamente se i punti di debolezza emersi inizialmente sono stati gestiti e risolti.
Per ulteriori informazioni: Società di Mystery Client
Ciao, io sono Mystery shopper da alcuni anni e mensilmente vado a fare visite alla levis, alla apple, da Mc Donalds, alla puma ecct. Mi sono dovuto impegnare per essere più preciso nei commenti e nell’osservazione. Poi però funziona molto bene e guadagno alcuni soldi.
Volevo dirti che sarebbe utile fare una cosa simile anche per verificare i clienti di aziende che non vendono al dettaglio, una specie di Benchmarking ma molto più preciso nelle risposte.
Secondo te si potrebbe creare un servizio per le aziende bresciane che le aiuti a fare Mystery Client, per dare una marcia in più alle nostre aziende? Prova a sentire anche Paolo e mi piacerebbe avere una tua isposta.
ciao e grazie
Pubblicato da andrea | 01/09/2011, 15:26Ciao Andrea,
noi già lo facciamo con numerose PMI, nostre clienti. Quindi la risposta è sì, con ottimi risultati e precise indicazioni. Va solo strutturato meglio all’inizio, concordando col cliente alcune modalità.
Con Paolo non ne ho mai parlato, ma secondo me coinvolgendo Tao:Polis come struttura si potrebbe tranquillamente fare.
Grazie e a presto!
Pubblicato da Fabrizio Cotza | 01/09/2011, 15:33Ciao Andrea, ciao Fabrizio: ottima idea! Parliamone, sicuramente ci saranno molte realtà interessate.
Pubblicato da paoloborzacchiello | 03/09/2011, 16:21